Pablo M. Hernando Robles Director
INFORME 2010

MISSIÓ

Els Serveis d’Atenció al Client (SAC) són serveis de suport i avaluació corporatius que col·laboren en la prestació d’una assistència integral i de qualitat. Són l’expressió més formal de dos principis fonamentals: l’orientació al client i l’equitat. El SAC incorpora les següents funcions:

• Registre, acollida i programació de l’activitat.
• L’avaluació de la qualitat percebuda.
• La promoció del respecte de drets i deures dels nostres clients.
• L’atenció de les consideracions socials.
• El servei religiós catòlic.

LÍNIES D'ACTUACIÓ

Avaluació de la qualitat percebuda:

1. Mitjançant enquestes de satisfacció: S’han realitzat enquestes en els següents àmbits:

• Hospitalització ORL, on s’ha enquestat de forma telefònica a una mostra representativa de pacients atesos durant un trimestre.
• Atenció ambulatòria de Dermatologia, on s’ha enquestat a una mostra representativa de pacients atesos durant un trimestre.

De forma regular es van realitzant enquestes ens els diferents àmbits de la CSUPT. Les accions es fan sobre malalts o processos de forma homogènia, ja que les propostes de millora són més fàcils d’identificar i fer el seguiment.  En general, en totes aquestes àrees hi ha un percepció positiva de l’atenció rebuda, tot i que s’han identificat accions de millora amb els responsables de cada àmbit.

2. Mitjançant l’atenció d’agraïments (84), suggeriments (61) i reclamacions (3.464). De la mateixa forma que en anys anteriors es disposa d’un informe específic sobre aquesta punt on es pot destacar el següent:

• La disminució de les taxes de reclamacions a totes les àrees (hospitalització, urgències, àmbit ambulatori i llistes d’espera). El nombre total de reclamacions ha disminuït en un 5%, en llistes d’espera en un 6% i a Urgències en un 34%. És de destacar també l’augment del nombre d’agraïments en un 18%.
• Les reclamacions per llista d’espera continuen essent el primer motiu de queixa (un 56% del total). També les reclamacions sobre incompliment del termini per lliurar la documentació clínica ha augmentat de forma paral·lela a l’augment de la seva demanda.

Treball Social i Programa de Voluntariat:

• És de destacar la posada en marxa del Programa de voluntariat a la CSUPT amb la incorporació d’una professional com a coordinadora. Aquest programa integra i ordena experiències i treball realitzat especialment al Centre Albada i l’àrea pediatria de l’Hospital de Sabadell. A final d’any disposàvem de prop de 100 voluntaris propis i es continuava amb la presència de voluntaris d’altres entitats externes que col·laboren des de fa anys amb la CSUPT (Associació Espanyola Contra el Càncer, Fundación “La Caixa” i Fundació Acció Solidària).
• Es va col·laborar amb l’Ajuntament de Sabadell (Regidoria d’Igualtat Dona-Home) en la revisió del Protocol Municipal per l’abordatge de la violència masclista.

La responsable d’aquest àmbit ha coordinat el desenvolupament del Pla Atenció a la Multiculturalitat de la CSUPT on cal destacar les següents accions :

• Continuació dels contactes amb el Pla Territorial de Ciutadania i Immigració del Vallès Occidental per tal d'aconseguir una sèrie de documents informatius per a immigrants.
• Previsió de la realització d’un conveni amb el Consell Comarcal del Vallés Occidental per serveis de traducció de població estrangera.
• Renovació del Conveni amb l’Ajuntament de Sabadell per a la col·laboració en la mediació intercultural.
• S’ha participat, amb col·laboració de l’Ajuntament de Sabadell i l'Institut Català de la Salut, en la 2a Jornada sobre Multiculturalitat i Sanitat al Vallès Occidental a la CSUPT.

Programació:

S’ha posat en marxa, en els espais del nou edifici Taulí, un Sistema de Gestió de Cues per ordenar i facilitar l’atenció a les persones que acudeixen a la Consulta Externa. Aquest sistema incorpora pantalles d’informació audiovisual sobre diferents qüestions d’interès: educació sanitària, informació sobre la CSUPT, promoció de la donació, informació sobre les voluntats anticipades, etc.

FORMACIÓ I DOCÈNCIA

• S’han portat a terme les accions previstes de formació continuada per als professionals de programació, recepció i telefonia: Curs d’Atenció al Client per noves incorporacions i Treball en Equip.
• A l’àmbit de Treball Social s’ha continuat amb el Programa de Formació Continuada  amb la participació de tots els treballadors socials de la CSUPT.

PROJECTES DE FUTUR

• Posar en funcionament el sistema de Gestió de Cues a l’edifici Taulí nou.
• Desenvolupar el sistema de gestió de cues en la resta d’espais de la CSUPT prèvia avaluació dels resultats obtinguts en els espais del nou edifici.
• Continuar l’avaluació de la satisfacció percebuda en els diferents àmbits de la CSUPT.
• Implementar en nou sistema d’informació en els diferents àmbits dels Serveis d’Atenció al Client.