Pablo M. Hernando Robles Director
INFORME 2011

MISSIÓ

Els Serveis d’Atenció al Client (SAC) són serveis de suport i avaluació corporatius que col·laboren en la prestació d’una assistència integral i de qualitat. Són l’expressió més formal de dos principis fonamentals: l’orientació al client i l’equitat. El SAC incorpora les següents funcions:

• Registre, acollida i programació de l’activitat.
• L’avaluació de la qualitat percebuda.
• La promoció del respecte de drets i deures dels nostres clients.
• L’atenció de les consideracions socials.
• El servei religiós catòlic.

LÍNIES D'ACTUACIÓ

Avaluació de la qualitat percebuda:

• Mitjançant enquestes de satisfacció: S’han realitzat enquestes en els següents àmbits:
  
  
  • Sabadell Gent Gran (79 residents i 173 familiars)
  • De forma regular es van realitzant enquestes ens els diferents àmbits de la CSPT. Les accions es fan sobre malalts o processos de forma homogènia, ja que les propostes de millora són més fàcils d’identificar i fer el seguiment.  En general, en totes aquestes àrees hi ha un percepció positiva de l’atenció rebuda, tot i que s’han identificat accions de millora amb els responsables de cada àmbit.
• Mitjançant l’atenció d’agraïments (126), suggeriments (30) i reclamacions (3334). De la mateixa forma que en anys anteriors es disposa d’un informe específic sobre aquest punt, enguany es pot destacar el següent:
  
  
  • Disminució d’un 4% en el nombre total de reclamacions i augment d’un 50% en el d’agraïments.
  • Els principals problemes detectats tenen a veure amb l’accessibilitat per intervenció quirúrgica, visita o prova complementària. El nombre de reclamacions és similar a l’any passat malgrat la limitació de recursos.
  • Altres problemes tenen que veure amb el no compliment del termini de lliurament de sol·licituds de documentació clínica (xifres semblants a l’any passat), anul·lació de consultes i altres aspectes organitzatius.
  • Cal destacar la millora a Urgències on el nombre de reclamacions ha disminuït en un 35%, de forma especial en el motiu d’espera per visita.

Treball Social i Programa de Voluntariat:

• Consolidació de la posada en marxa del Programa de Voluntariat a la CSPT amb les següents fites aconseguides:
  • Augmentar el nombre de voluntaris en un 20%.
  • Formació específica en alguns àmbits (acompanyament emocional, intervenció en persones amb malalties neurològiques)
  • Presència en els mitjans de comunicació local.
  • Realització la “Jornada de Voluntariat al Parc Taulí”.
  • Increment de les demandes d’acompanyament individualitzat a l’Hospital de Sabadell (adults)

  Programació:

  • Ha finalitzat la instal·lació del Sistema de Gestió de Cues, per ordenar i facilitar l’atenció a les persones que acudeixen a la Consulta Externa e l’edifici Taulí Nou.
  • S’ha incrementat en un 20% la informació facilitada a la ciutadania en els diferents monitors de les CCEE
  • Ha continuat la implementació del nou sistema d’informació. L’any 2011 el treball s’ha adreçat a:
    • Consolidar el sistema en aquells àmbits on ja està implementat: Urgències, Quiròfans i Hospitalització.
    • Preparar la posada en marxa per al 2012 de l’àmbit de Consulta Externa.

  Coordinació de l’elaboració del document “Principis de l’atenció centrada en el pacient a la CSPT”

  La realització d’aquest document respon a una de les línies estratègiques incloses en el Pla Estratègic 2008-15, i és coherent amb altres accions a desenvolupar que apareixen a l’esmentat Pla, com ara:

  1. Reforçar el lideratge dels comandaments.
  2. Revisar les estratègies de qualitat.
  3. Desenvolupament del pla de comunicació.
  4. Desenvolupament del pla de formació.

  Aquest document pretén destacar la voluntat de la CSPT en distingir-se per donar una atenció “centrada” en el pacient. Però no d’una manera abstracta, sinó amb compromisos concrets dels professionals, i fent d’aquest principi un  compromís públic d’aquesta Corporació amb la ciutadania. En resum, és una especificació del Marc Conceptual.
  
  

  FORMACIÓ I DOCÈNCIA

  A l’àmbit de Treball Social s’ha continuat amb el Programa de Formació Continuada  amb la participació de tots els treballadors socials.
  
  

  PROJECTES DE FUTUR

  • Desenvolupar el sistema de Gestió de Cues a la resta d’edificis (àrea ambulatòria)
  • Desenvolupar un sistema d’avís de citacions a través de SMS i/o correu electrònic vinculat al nou sistema d’informació.
  • Continuar l’avaluació de la satisfacció percebuda en els diferents àmbits. La realització d’enquestes es farà en funció de la disponibilitat de serveis i estaran orientades a aspectes específics (informació, tracte personal, etc.) en àmbits concrets.
  • Consolidar el nou sistema d’informació en CCEE