L’avaluació de l’opinió del ciutadà s’ha realitzat a través de tres mètodes:
- Un “passiu”: l’atenció de les reclamacions, agraïments i suggeriments
- Altre “actiu”: la realització d’enquestes a diferents àmbits de la CSPT
- Un mètode “interactiu”: la realització d’avaluacions per clients simulats a l’àmbit de programació, consergeria i telefonia
1. L’atenció de les reclamacions, agraïments i suggeriments
Reclamacions |
2005 |
% |
2006 |
% |
2005/2006 |
Verbal |
1335 |
59% |
1734 |
66% |
+ 30% |
Escrita |
931 |
41% |
905 |
34% |
- 3% |
|
2266 |
|
2639 |
|
|
| Assumptes tractats |
2005 |
% |
2006 |
% |
2005/2006 |
Reclamacions |
2266 |
96% |
2639 |
97% |
+ 16% |
Agraïments |
33 |
1 % |
43 |
2 % |
+ 30% |
Altres temes |
46 |
2 % |
43 |
2 % |
- 7% |
Suggeriments |
7 |
1 % |
7 |
0 % |
= |
|
2005 |
2006 |
Reclamacions hospitalització per cada 1000 altes |
3,40 ‰ |
4,36 ‰ |
Reclamacions urgències per cada 1000 urgències |
2,59 ‰ |
2,65 ‰ |
Reclamacions llista d'espera quirúrgica per cada 1000 pacients en espera |
67,37 ‰ |
73,36 ‰ |
Reclamacions llista d'espera de visita per cada 1000 pacients en espera |
23,37 ‰ |
25,34 ‰ |
Percentatge reclamacions llista d'espera / total reclamacions |
56 % |
55 % |
Els principals problemes detectats a través de les reclamacions se centren a l’Hospital de Sabadell i tenen a veure amb l’accessibilitat:
- Per visita i/o intervenció programada.
- Per a les visites a urgències, on els motius principals són l’espera visita i espera per ingressar.
En aspectes de millora cal identificar la disminució de reclamacions sobre admissió i programació, tracte mèdic i d’infermeria.
2. La realització enquestes de satisfacció
S’han realitzat enquestes en dos àmbits: Hemodiàlisi i Treball Social. A títol d’exemple en el gràfic adjunt es poden veure alguns dels resultats de l’enquesta d’hemodiàlisi.
En la unitat d’hemodiàlisi aquesta avaluació complementa la certificació ISO obtinguda. Els resultats, tant a hemodiàlisi com a Treball Social són molt positius tot i havent-hi possibilitats de millora que es valoraran en futures enquestes. De forma habitual aquests resultats es comuniquen als pacients i familiars i suposen plans de millora.
3. El client simulat
La utilització de client simulat es fa de forma periòdica cada 2 anys. L’avaluació de 2006 suposa la quarta vegada d’aplicació d’aquest mètode en els àmbits de recepció, programació i recepció de la Corporació. S’avaluen tant aspectes formals (identificació, uniformitat adequada, etc.) con aspectes de contingut (situacions més freqüents que es donen en el treball diari). El resultat de l’avaluació s’integra en les accions formatives i permet focalitzar la millora a aspectes concrets. En aquesta ocasió tres “clients simulats” han realitzat 13 accions d’avaluació en 57 visites (14 telefòniques) a 10 ubicacions dels serveis realitzats per la Unitat de Programació i Acollida a l’Hospital de Sabadell i el Centre d’Atenció Primària de Can Rull. A continuació, un gràfic d’uns dels aspectes avaluats.
|
