Pablo M. Hernando Robles Director
INFORME 2008

MISSIÓ

Els Serveis d’Atenció al Client (SAC) són serveis de suport i avaluació corporatius que col·laboren en la prestació d’una assistència integral i de qualitat. Són l’expressió més formal de dos principis fonamentals: l’orientació al client i l’equitat. El SAC incorpora les següents funcions:

• Registre, acollida i programació de l’activitat.
• L’avaluació de la qualitat subjectiva.
• La promoció del respecte de drets i deures
  dels nostres clients.
• L’atenció de les consideracions socials.
• El Servei Religiós Catòlic.

LÍNIES D'ACTUACIÓ

Avaluació de la qualitat percebuda:

• Mitjançant enquestes de satisfacció: S’han realitzat enquestes en els següents àmbits :
• Hospitalització de Cirurgia d’Ortopèdia i Traumatologia, on s’han enquestat a 257 pacients de forma telefònica
• Atenció Primària de Can Rull, on s’ha enquestat telefònicament a 111 pacients
• Centre Sociosanitari Albada, on es van realitzar 41 entrevistes amb aquells malalts que podien respondre el qüestionari i 81 familiars (telefònicament)
• Laboratori UDIAT, on s’ha enquestat una mostra de 211 pacients

En el cas d’Atenció Primària ja és la tercera acció d’avaluació realitzada la qual cosa possibilita la valoració de l’evolució de l’opinió dels ciutadans.  En general, en totes aquestes àrees hi ha un percepció positiva de l’atenció rebuda, tot i que s’han identificat accions de millora amb els responsables de cada àmbit.

• Mitjançant l’atenció d’agraïments, suggeriments i reclamacions (un total de 3359 assumptes). De la mateixa forma que en anys anteriors es disposa d’un informe específic sobre aquest punt, on es pot destacar el següent:
• La disminució de les taxes de reclamacions a urgències i hospitalització
• L’augment de reclamacions per llista d’espera, preferentment a l’àrea quirúrgica. Tot i complir amb escreix l’activitat prevista el nombre de reclamacions per llista d’espera ha augmentat. Aquest fet reflecteix les esperes importants que hi ha per algunes intervencions
  

Treball Social:

S’han elaborat de plans d’intervenció del treballador social en diferents àmbits com els següents :

• Pla de Voluntariat que preveu el desenvolupament d’aquesta estratègia en els propers anys
• S’han renovat els protocols sobre maltractament en totes les seves vessants: infantil, gent gran i violència masclista

La responsable d’aquest àmbit ha coordinat el desenvolupament del Pla Atenció a la Multiculturalitat de la CSPT on cal destacar les següents accions:

• Contactes amb el Pla Territorial de Ciutadania i Immigració del Vallès Occidental per tal  aconseguir una sèrie de documents informatius  per immigrants
• S’ha signat conveni de col·laboració amb la Regidoria de Convivència Intercultural de l’Ajuntament de Sabadell que preveu l’actuació de mediadors culturals a l’hospital

FORMACIÓ I DOCÈNCIA

• S’han dut a terme les accions previstes de formació continuada per als professionals de programació, recepció i telefonia amb la realització de un curs d’atenció al client
• A l’àmbit de Treball Social s’ha continuat amb el Programa de Formació Continuada  amb la participació de tots els treballadors socials de la CSPT.

PROJECTES DE FUTUR

• Continuar desenvolupant documents informatius en suport audiovisual per àmbits i temes específics (salut mental, admissions, atenció primària, etc.)
• Desenvolupar el nou sistema de gestió de cues en les seves  vessants:
• De millora de l’accessibilitat a admissions i la consulta a través de l’explotació de les dades que permet aquesta eina.
• De suport d’informació.
• Continuar l’avaluació de la satisfacció percebuda en els diferents àmbits de la CSPT
• Implementar un nou sistema d’informació en els diferents àmbits dels Serveis d’Atenció al Client
• Posar en marxa Pla de Voluntariat per a la CSPT