Pablo M. Hernando Robles Director
INFORME 2009

MISSIÓ

Els Serveis d’Atenció al Client (SAC) són serveis de suport i avaluació corporatius que col·laboren en la prestació d’una assistència integral i de qualitat. Són l’expressió més formal de dos principis fonamentals: l’orientació al client i l’equitat. El SAC incorpora les següents funcions:

• Registre, acollida i programació de l’activitat.

• L’avaluació de la qualitat percebuda.

• La promoció del respecte de drets i deures dels nostres clients.

• L’atenció de les consideracions socials.

• El servei religiós catòlic.

LÍNIES D'ACTUACIÓ

Avaluació de la qualitat percebuda:

• S’han realitzat enquestes de satisfacció en els següents àmbits:

  • Hospitalització urologia.

  • Hospitalització cirurgia vascular.

  • Hospital de dia de demències (sociosanitari Albada) - entrevistes als familiars dels malalts atesos.

De manera regular es van realitzant enquestes ens els diferents àmbits de la Corporació. Les accions es fan sobre malalts o processos de manera homogènia, així les propostes de millora són més fàcils d’identificar i fer el seguiment.  En general, en totes aquestes àrees hi ha un percepció positiva de l’atenció rebuda, tot i que s’han identificat accions de millora amb els responsables de cada àmbit.

• Mitjançant l’atenció d’agraïments (71), suggeriments (30) i reclamacions (3.637). Igual que en anys anteriors, es disposa d’un informe específic sobre aquest punt, del qual destaquem el següent:

  • La disminució de les taxes de reclamacions a consultes externes.

  • L’augment de reclamacions per llista d’espera, preferentment a l’àrea quirúrgica. Tot i complir l’activitat prevista i havent-hi derivat un considerable nombre de malalts a hospitals de Barcelona (d’acord amb el Servei Català de la Salut), el nombre de reclamacions per llista d’espera ha augmentat. Això últim  reflecteix les esperes importants que hi ha per algunes intervencions.

  • L’augment en la taxa de reclamacions a Urgències, centrades en l’esperes per visites de baixa complexitat i per disposar de llits per ingrès a hospitalització.

  • L’augment de les reclamacions sobre l'incompliment del termini per lliurar informes de documentació clínica. Durant l’any passat ha crescut molt la demanda de documentació clínica.

Treball Social:

• S’ha col·laborat en la posada en marxa del programa de suport a l'autonomia a la pròpia llar a Salut Mental, aconseguint l'acreditació com a centre col·laborador de l’ICASS. El juny es va signar el conveni de prestació de servei.
• S’ha elaborat un programa d'habitatge temporal per a persones que estan lluny de la seva residència habitual.

S' ha coordinat el desenvolupament del Pla d'Atenció a la Multiculturalitat de la CSUPT, del qual destaquem les següents accions:

• S'han realitzat contactes amb el Pla Territorial de Ciutadania i Immigració del Vallès Occidental, per aconseguir una sèrie de documents informatius  per a immigrants.

• S’ha realitzat, amb col·laboració de l’Ajuntament de Sabadell i l'Institut Català de la Salut (ICS), la 1a Jornada sobre Multiculturalitat i Sanitat al Vallès Occidental a la CSUPT, en la qual van participar més de 200 professionals.

Programació:

• S’ha posat en marxa, en els espais de l'edifici Taulí nou, un sistema de gestió de cues per ordenar i facilitar l’atenció a les persones que acudeixen a les consultes externes. Aquest sistema incorpora pantalles d’informació audiovisual sobre diferents temes d’interès: educació sanitària, informació sobre la institució, promoció de la donació, informació sobre les voluntats anticipades...

FORMACIÓ I DOCÈNCIA

• S’han portat a terme les accions previstes de formació continuada per als professionals de programació, recepció i telefonia.
• A l’àmbit de Treball Social s’ha continuat amb el Programa de Formació Continuada  amb la participació de tots els treballadors socials de la CSUPT.

PROJECTES DE FUTUR

• Continuar desenvolupant documents informatius en suport audiovisual per  àmbits i temes específics (salut mental, admissions, atenció primària...)

• Desenvolupar el sistema de gestió de cues en la resta d’espais de la CSUPT prèvia avaluació dels resultats obtinguts en els espais del nou edifici.

• Continuar l’avaluació de la satisfacció percebuda en els diferents àmbits de la CSUPT.

• Implementar en nou sistema d’informació en els diferents àmbits dels Serveis d’Atenció al Client.

• Posar en marxa el Pla de Voluntariat de la CSUPT amb la incorporació d'un nou professional per a la seva coordinació.

• Concretar una política d’Atenció al Client per la CSUPT.