Pablo M. Hernando Robles - Director dels Serveis d'Atenció al Client
INFORME 2009

L'avaluació de l'opinió del ciutadà es realitza a través de dos mètodes:

• Mètode passiu: l'atenció de les reclamacions, agraïments i suggeriments.
• Mètode actiu: la realització d'enquestes a diferents àmbits de la Corporació.

1. L’ATENCIÓ DE LES RECLAMACIONS, AGRAÏMENTS I SUGGERIMENTS

La mitjana mensual d’assumptes atesos a la Unitat d’Atenció al Client (UAC) el 2009 ha estat de 331, dels quals 303 han estat per reclamacions. La xifra global suposa una mitjana diària d’uns 16 assumptes, sense comptar les consultes d’informació o d’orientació realitzades en entrevistes personalitzades o telefòniques. En relació a l’any anterior, l’activitat s’ha incrementat un 19%. Com a novetat cal destacar que el 2009 s'han registrat 27 sol·licituds de Segona Opinió Mèdica i una xifra menor de Documents de Voluntats Anticipades (DVA)

La majoria dels assumptes tractats es formalitzen verbalment. En el cas de les reclamacions representen el 65% del total. La resta són escrites, més de 1260 anuals.

Pel que fa als dies que la UAC necessita per tancar els expedients escrits, observem que un 52% es responen en menys de 10 dies. Globalment, el 88% dels casos es responen abans de 30 dies.

A les reclamacions que requereixen d'una valoració dels responsables dels serveis -un 13%, aproximadament-, es requereix més d’un mes per donar-hi resposta.

Els motius de les reclamacions:

2. LA REALITZACIÓ D'ENQUESTES DE SATISFACCIÓ

Al llarg de 2009 s'han realitzat enquestes en els següents àmbits:

• Hospital de Dia de Demències (Albada Centre Sociosanitari)
• Hospitalització d'Urologia (Hospital de Sabadell)
• Cirurgia Vascular (Hospital de Sabadell)